Mathieu, de broer van Monique Westenberg, heeft flink wat kritiek over zich heen gekregen door zijn manier van omgaan met klanten bij zijn gebakkraam. Veel bezoekers van de kraam hebben zich negatief uitgelaten over hun ervaringen. “Teleurstellend. Wat een arrogante man,” luidt een van de recensies, waarmee de toon van het ongenoegen duidelijk wordt.
Een van de ontevreden klanten deelt hoe hij appelbeignets kocht, maar deze uiteindelijk heeft moeten weggooien. De reden? Ze zouden niet goed gaar zijn geweest. Toen de klant hierover in gesprek ging met Mathieu, die de kraam runt, verliep dit verre van soepel. Hij kreeg geen gehoor en voelde zich zelfs beledigd door de manier waarop Mathieu hem aansprak. Volgens de klant kreeg hij te horen: “Fijne jaarwisseling, eikel.” Bovendien werd hem verteld dat hij de enige klant was die klaagde over de kwaliteit van het gebak.
Het incident met de appelbeignets staat echter niet op zichzelf. Meer klanten hebben vergelijkbare ervaringen gedeeld. Een ander voorbeeld betreft een klant die twee verrassingsboxen had besteld, een mix van diverse lekkernijen volgens de beschrijving. Ondanks dat hij op het afgesproken tijdstip de bestelling kwam ophalen, bleken er nauwelijks lekkernijen over te zijn. Het personeel bood aan dat de klant de volgende dag kon terugkomen en gaf als compensatie enkele oliebollen mee. Dit werd aanvankelijk gewaardeerd, maar het gesprek nam een nare wending toen Mathieu zich ermee ging bemoeien.
De klant beschrijft hoe Mathieu op een arrogante en geïrriteerde manier reageerde toen hij de situatie uitlegde. “De houding, de arrogantie en de manier van praten… Walgelijk,” aldus de klant. Hij benadrukt dat het personeel van de kraam wel begripvol en meedenkend was, maar dat de houding van Mathieu de algehele ervaring volledig negatief maakte. “De manier waarop we behandeld zijn, is precies waarom deze negatieve recensies worden geplaatst,” voegt hij eraan toe.
Hoewel de medewerkers van de gebakkraam hun best lijken te doen om klanten tevreden te stellen, lijkt de leidinggevende benadering van Mathieu een struikelblok. Het contrast tussen de behulpzaamheid van het personeel en de houding van de leidinggevende maakt de situatie des te schrijnender. Klanten die naar de kraam komen voor een feestelijke traktatie, zoals oliebollen en appelbeignets, eindigen hun bezoek met een nare smaak in de mond door de manier waarop ze behandeld worden.
Deze negatieve recensies kunnen schadelijk zijn voor de reputatie van de gebakkraam, vooral in een tijd waarin persoonlijke ervaringen en reviews een grote rol spelen in het vertrouwen van klanten. Het is duidelijk dat veel mensen de manier waarop ze zijn aangesproken als onprofessioneel en respectloos ervaren. Het roept vragen op over hoe klachten worden afgehandeld en of er binnen de organisatie voldoende aandacht is voor klanttevredenheid.
Voor Mathieu en de gebakkraam kan dit een belangrijk moment zijn om na te denken over hoe met klanten wordt omgegaan, vooral als het gaat om situaties waarin zij teleurgesteld zijn over de kwaliteit van het product of de service. In plaats van de klachten af te doen als ‘zeuren’, zou het bieden van een passende oplossing en het tonen van begrip kunnen helpen om de reputatie te herstellen. Klanten zijn immers vaak bereid om vergevingsgezind te zijn als ze het gevoel hebben dat hun zorgen serieus worden genomen en dat er naar een oplossing wordt gezocht.
Negatieve publiciteit, zoals deze recensies, kan bovendien een sneeuwbaleffect veroorzaken, zeker in een tijd waarin social media en online platforms een grote rol spelen bij het delen van ervaringen. Het is voor bedrijven belangrijk om juist in zulke situaties te laten zien dat zij openstaan voor feedback en bereid zijn om van fouten te leren.
Of Mathieu deze kritiek ter harte neemt en veranderingen doorvoert in de manier waarop hij zijn klanten benadert, zal moeten blijken. Wat wel zeker is, is dat veel mensen die de gebakkraam hebben bezocht, voorlopig met gemengde gevoelens terugkijken op hun ervaring. Voor een kraam die draait om feestelijke lekkernijen, is dat een gemiste kans.
