Wie zondag of maandag zijn boodschappen online wilde regelen bij Albert Heijn, kwam bedrogen uit. De site deed niets, de app evenmin, en de klantenservice was onbereikbaar. Bezorgingen gingen niet door.
Wat begon als een technisch probleem, groeide in een dag uit tot een flinke verstoring bij de grootste supermarktketen van Nederland. Inmiddels houdt het bedrijf klanten voor dat sommige schappen de komende dagen leger kunnen zijn.
Retaildeskundigen zijn er snel over uit: zoiets heeft Albert Heijn nog niet eerder meegemaakt. En de gevolgen reiken verder dan een ontbrekende bak yoghurt in de koeling.
Een incident dat zondag begon en maandag pas zichtbaar werd
Albert Heijn meldde maandagochtend dat er sinds zondag sprake is van een zogeheten it-incident. Uit voorzorg zijn verschillende systemen uitgezet, met als gevolg dat websites, apps en klantenservice tijdelijk onbereikbaar zijn.
Het raakt niet alleen de supermarkt. Ook Etos en Gall & Gall, die onder hetzelfde moederbedrijf vallen, zijn digitaal uit de lucht. Moederbedrijf Ahold Delhaize sprak in een eigen verklaring over een beveiligingsprobleem binnen het netwerk.
De winkels bleven gewoon open, maar niet alles deed het
Fysiek boodschappen doen kon wel. De kassa’s werkten, net als de landelijke bonusaanbiedingen. Toch merkten klanten in de winkel dat er van alles haperde zodra het om persoonlijke voordelen en digitale extraatjes ging.
Dirk Mulder, retailexpert bij ING, somt op wat er misging: persoonlijke kortingen, koopzegels en Air Miles deden het niet. Volgens hem kunnen prijsverschillen tussen het schap en de kassa tot behoorlijke frustratie leiden.
Stilstand in de distributiecentra en gaten in het schap
Eerder op maandag werd duidelijk dat het werk in meerdere distributiecentra stil kwam te liggen. Zonder draaiende logistiek komt de aanvoer naar de winkels in de knel, en dat zie je al snel terug.
In een verklaring aan het eind van de middag liet het bedrijf weten dat diepvries, brood en langer houdbare producten naar verwachting beter beschikbaar blijven dan versproducten. De beschikbaarheid verschilt per winkel en per categorie.
Duizenden klanten plaatsten hun bestelling ergens anders
Wie zijn wekelijkse bestelling niet kwijt kon, zocht een alternatief. Een rondgang laat zien dat duizenden gedupeerde klanten maandag zijn uitgeweken naar andere supermarkten die wel gewoon konden bezorgen.
Bij Picnic kwamen er alleen al duizenden extra bestellingen binnen. „We hopen natuurlijk voor Albert Heijn dat de it-storing snel opgelost wordt, maar als het nodig is, kunnen we de komende dagen bijspringen”, zegt een woordvoerder.
Ook Jumbo profiteert, maar houdt de cijfers binnen
Bij Jumbo nam het aantal online bestellingen eveneens direct toe, bevestigt een woordvoerder van de keten. Concrete aantallen wilde zij tegenover persbureau ANP niet noemen, waardoor onduidelijk blijft hoe groot die toestroom precies is.
Opvallend is wel hoe snel klanten de overstap maken zodra één schakel wegvalt. Een supermarkt die digitaal plat ligt, levert concurrenten binnen enkele uren nieuwe adressen in de bezorgroute op.
Vooral ouderen zitten klem zonder bezorgdienst
De groep die het hardst wordt geraakt, zijn mensen die hun boodschappen niet zelf kunnen halen. Voor hen is bezorging geen gemak, maar noodzaak. Zij moeten nu noodgedwongen uitwijken naar andere aanbieders.
Dat vraagt om een nieuw account, een andere app en vaak een ander bezorgmoment. Precies het soort drempel waar je niet op zit te wachten als je afhankelijk bent van die wekelijkse levering.
Experts spreken van het grootste cyberincident ooit bij de keten
„Dit is het grootste cyberincident dat Albert Heijn ooit heeft meegemaakt”, zegt retaildeskundige Paul Moers. Volgens hem merkt werkelijk iedere klant de gevolgen, zowel in de winkel als bij het online bestellen.
Econoom Cor Molenaar, hoogleraar e-marketing aan de Erasmus Universiteit, heeft bij de keten evenmin eerder zoiets grootschaligs gezien. Hij vermoedt dat het om een internationale actie gaat, omdat ook in België en Frankrijk supermarkten zijn geraakt.
Snel handelen voorkwam volgens Molenaar erger
Toch is er volgens Molenaar ook iets positiefs te zien. „Je kunt in dit soort situaties wel meteen zien dat Albert Heijn ontzettend professioneel is”, zegt hij over de reactie van het bedrijf.
Het concern schakelde direct systemen uit om te voorkomen dat meer kwaadwillenden konden binnendringen. Over mogelijke diefstal van gegevens is nog niets bekend. Volgens Mulder handelt de keten vooral preventief om klanten, collega’s en partners te beschermen.
De rekening loopt op, en de beurs merkte het meteen
Retaildeskundigen schatten de schade op miljoenen euro’s. Niet alleen door misgelopen omzet, maar ook door extra beveiliging, personele wijzigingen en het inhuren van cyberspecialisten. Marketingexpert Rupert Parker Brady spreekt op basis van goede bronnen over tientallen miljoenen.
Beleggers reageerden direct. Ahold Delhaize was maandag de grootste daler bij de hoofdfondsen op de Amsterdamse beurs, met een min van bijna 3 procent. „Het is zo ingrijpend als dit gebeurt”, aldus Parker Brady.
De grote vraag: komen al die klanten wel terug?
Molenaar trekt een vergelijking met een verbouwing. „Na een verbouwing van een supermarkt zien we vaak dat 2 tot 3 procent van de klanten wegblijft”, zegt hij. Dat gaat al snel om tienduizenden mensen.
„Als klanten bijvoorbeeld ontdekken dat Picnic uitstekend bevalt en besluiten daar te blijven, dan is de schade vele malen groter”, waarschuwt hij. „Daar wil je niet eens aan denken.”
Routine is taai, en dat speelt in het voordeel van AH
Er is ook goed nieuws voor de marktleider: de klantloyaliteit in Nederland is hoog. Wie jarenlang hetzelfde rondje door dezelfde winkel loopt, stapt niet zomaar definitief over naar een ander.
„Als alles snel en goed wordt hersteld en Albert Heijn met aantrekkelijke acties komt, zijn veel klanten het incident ook weer snel vergeten”, zegt Molenaar. Die vaste routine doorbreken noemt hij ontzettend lastig.
Een supermarkt is tegenwoordig ook gewoon een databedrijf
Volgens Mulder legt het incident bloot hoezeer de sector op techniek draait. „De winkels kunnen open blijven, maar zodra data, logistiek en klantplatformen uitvallen, wordt zichtbaar hoe afhankelijk de sector van digitale systemen is geworden.”
Moers verwacht dat dit soort verstoringen de komende jaren veel vaker voorkomt. „Dat zou ons allemaal zorgen moeten baren”, zegt hij. Een noodpakket in huis halen is volgens hem opeens geen gekke gedachte meer.
Politie houdt zich op de vlakte over mogelijke cybercrime
De politie laat weten dat er vooralsnog geen strafbaar feit is vastgesteld. Of er aangifte van cybercrime is gedaan, wilde de woordvoerder niet zeggen. Daarmee blijft de kern van de zaak voorlopig in het ongewisse.
Ook over het moment waarop alles weer draait, kon Albert Heijn maandag niets zeggen. Wel heeft het bedrijf aangegeven gedupeerde klanten te compenseren zodra de systemen weer naar behoren functioneren.
Bron: ad.nl
